Erfolgreich im Telesales - das müsst ihr beachten!

Was bei erfolgreichem Telesales zu beachten ist

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Jetzt wo viele Firmen ins Home Office gezogen sind und grundsätzlich bis auf Weiteres kein persönlicher Kontakt mehr möglich sein wird, rückt der Verkauf rein über das Telefon oder Videotelefonie in den Fokus. Wir können die Folgen der derzeitigen Situation noch nicht abschätzen, aber es muss weitergehen, ein vollständiger Stillstand ist einfach nicht möglich. Daher müssen Unternehmen Wege finden sich an die ungewissen Gegebenheiten anzupassen und Lösungen finden, die es erlauben das Geschäft so gut es geht weiter zu führen.

Ein Fokusthema ist es, die Sales Strategie kurzfristig rein auf Telesales umzustellen. Hierbei müssen neben den Herausforderungen der Remote-Arbeit im Home Office doch einige Punkte bei der Gesprächsführung und der generellen Struktur bedacht werden. Ich möchte euch daher zeigen, was ich durch meine intensive Erfahrung mit dem Thema gelernt habe. Viele denken, dass man über das Telefon nur bis zu einer bestimmten Ticket-Größe verkaufen könne, ab einem bestimmten Volumen brauche es aber einfach immer den persönlichen Kontakt. Ich teile diese Meinung nicht und werden euch aufzeigen, wie wir durch gute Strukturen, Transparenz und Mitarbeitertraining Ticketgrößen von 100-200k ausschließlich über das Telefon verkauft haben. Dazu werde ich in der nächsten Zeit noch eine Fallstudie mit euch teilen.

Das Wichtigste vorab: bei einem reinen Verkauf durch das Telefon ist Vertrauen doppelt so wichtig, wie im persönlichen Gespräch, denn hier besteht nicht die Möglichkeit durch das persönliche Auftreten den Kunden zu vereinnahmen. Menschen kaufen grundsätzlich immer emotional und diese Emotionalität ist einfacher bei einem persönlichen Treffen zu wecken. Das ist pure Wissenschaft: wenn wir jemanden persönlich Treffen haben wir einen festeren Bezug, tiefe Bindungen lassen sich aufbauen, man empfindet Sympathie – oder eben auch nicht. Diese tieferen Beziehungen kann man auch übers Telefon aufbauen, nur hier muss man exzellent geschult, sehr strukturiert und gut vorbereitet sein

1. Auf den Punkt:

jedes Gespräch sollte bis ins kleinste Detail durchdacht und strukturiert werden. Ein vorgeschriebener Pitch hilft hier enorm und auch wenn das Gespräch nie genau so stattfindet, gibt es einem einen gute Leitfaden durch das Gespräch. Wichtig ist dabei, dass sich jeder Mitarbeiter seinen seinen eigenen Pitch mit den jeweils eigenen Worten schreibt, sodass es sich 100% natürlich anhört. Nicht nur die Wortwahl, sondern auch die Tonalität, das Timing und die Vermeidung von Füllwörtern sind für den Ausgang des Gesprächs erfolgskritisch, denn jeder Fehler oder jede Unachtsamkeit reduziert das Vertrauen des Kunden. Ebenso zum Thema “Auf den Punkt”: auf den Punkt, sollte auch eure Verbindlichkeit bei der gesamten Customer Experience sein: Termine werden auf die Minute eingehalten, wird versprochen das Angebot am nächsten Tag zu schicken, wird dies auch erledigt. So stärkt ihr automatisch auch eure Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit. Man kann sich auf euch verlassen, damit fühlt sich jeder Kunde wohl.

2. Struktur ist alles:

über den Gesprächseinstieg, die Bedarfsweckung, -deckung bis hin zum Gesprächsabschluss und dem Follow-Up sollte alles genauestens aufgesetzt werden. Ihr solltet durch feste Prozesse die Sicherheit haben, immer genau zu wissen wie ihr eure Kunden wo erreicht. Das heißt nicht nur, dass ihr genauestens bedenken solltet, wann ihr auf welche Informationen eingeht, sondern auch, dass ihr euer Target verstehen müsst. Welchen Herausforderungen hat eure Target Group in ihrem Alltag? Wo könnt ihr Lösungen anbieten? Gerade am Anfang ist es wichtig weniger darüber zu sprechen wie euer Produkt aussieht, sondern was es macht und welche Lösungen es bietet. Daher ist die Struktur so wichtig: es sollte sich gezielt überlegt werden, wann ihr welche Informationen mit eurem Kunden teilt.

3. Komplette Transparenz:

‍das ist für die Mitarbeiter wie für die Organisation gleichermaßen wichtig. Auf der Mitarbeiterseite bedeutet das, dass die Stärken und Schwächen eurer Mitarbeiter anhand von Daten verstanden werden und jeder danach individuell gefördert werden kann. Auf Organisationsseite äußert sich diese Transparenz vor allem in strategischer Hinsicht in Bezug auf die Lead-Kanäle und das Kundensegment. Ihr solltet anhand eurer Datenlage jederzeit in Echtzeit nachvollziehen können, welcher Kanal wie funktioniert, aber auch verstehen welches Segment zu welcher Zeit wie angegangen werden soll.

Grundsätzlich lässt sich zusammenfassen: Telesales ist eine sehr valide Möglichkeit für Unternehmen ihre Verkaufsaktivitäten hochzuhalten und Strukturen an die derzeitigen Umstände anzupassen und ihre Umsätze vor einem gefährlichen Einbruch zu schützen. Wichtig ist dabei die individuelle Unterstützung und das Training der Mitarbeiter, basierend auf einer guten Datenlage.

Bleibt dran und trainiert eure Mitarbeiter jeden Tag mindestens 30 Minuten mit gezielten on-the-job Übungen und Trainings um Füllwörter zu minimieren und Tonalität zu optimieren, um an der Argumentation zu arbeiten oder sie auf die neuen Strukturen oder Prozesse zu trainieren trainieren. So schafft ihr es auch ohne direkten Kundenkontakt einen hoch qualitativen und erfolgreichen Vertrieb zu gewährleisten.