Customer Success

Account-Risiken, die Du rechtzeitig erkennst, um gegenzusteuern

Wir analysieren die wahren Ursachen für Churn und etablieren klare Tierings, Health-Signale und Handoffs – damit sich Dein ausgelastetes CS-Team auf das konzentrieren kann, was wirklich zählt.

30 Minuten mit einem Partner, der selbst GTM-Verantwortung getragen hat. Wir starten mit Deinen Herausforderungen und Deinen Zielen.

Wo es hakt

Jeder Account wird gleich manuell und aufwendig betreut.

Das Team ist überbucht, und niemand hat definiert, was CS eigentlich verantwortet.

Das erste echte Anzeichen für Churn ist die Kündigungs-E-Mail.

Handoffs aus dem Sales kommen ohne Kontext an.

Die meisten Accounts hängen an einem einzigen Champion – und Champions wechseln den Job.

Kunden, die von Anfang an kein Match waren, churnen früh – und niemand führt es auf das Targeting zurück.

Das Symptom zeigt sich im CS. Die Ursache liegt oft upstream.

Retention entsteht an jedem Touchpoint mit dem Kunden. Deshalb analysieren wir zuerst den gesamten Weg vom Sale bis zum Renewal.

Verstehst Du

Renewals verzögern sich

Häufige Ursache: Niemand fühlt sich an der Schnittstelle zwischen Sales und CS für das Renewal verantwortlich.

Verstehst Du

Kunden springen kurz nach dem Onboarding ab

Häufige Ursache: Der Vertrieb hat an Accounts außerhalb des ICP verkauft.

Verstehst Du

Die Net Retention sinkt

Häufige Ursache: Die Brutto-Retention ist das eigentliche Problem, wird aber durch Expansion verschleiert.

Verstehst Du

Das Team agiert rein reaktiv

Häufige Ursache: CSMs betreuen Support, Onboarding und Renewals gleichzeitig – ganz ohne klare Priorisierung.

Vom Cost Center zum Value Center

Ein CS-Team, das nur reagiert, wirkt wie ein Kostenfaktor. Ein Team, das Risiken frühzeitig erkennt, Expansionspotenziale mit Sales teilt und Referenzen liefert, treibt den Umsatz. Wir transformieren Dein Team von reaktiv zu proaktiv und binden CSMs ab dem ersten Sales Call in die Customer Journey ein.

Was wir tun

Jeder Baustein knüpft an eine Zahl an, die Du bereits reportest: Retention, Expansion oder Zeiteinsparung.

Retention-Diagnose

Finde zuerst die wahre Ursache

Wo Customer Success heute steht – von reaktiv bis vorhersehbar – und welche Churn-Accounts auf ICP-Fit, Vertriebsversprechen, Handoff, Onboarding oder Coverage zurückzuführen sind.

Charter, Coverage und Teams

Klärt genau, wer wofür verantwortlich ist

Wofür CS verantwortlich ist – inklusive Rules of Engagement für Sales, Support und Product. Accounts sind in High-Touch-, Low-Touch- und Tech-Touch-Servicelevel unterteilt, mit einem festen Account-Team für jeden Schlüsselkunden oder jedes Segment.

Eine zentrale Ansicht und ein einheitlicher Health Score

Risiko und Erneuerungspotenzial in einer Kennzahl

Nutzung, Engagement und Sentiment in einer einzigen Kundenansicht in Deinem CRM – gebündelt in einem Score und abgeglichen mit echten Verlängerungen.

Journey-Plays

Vom Handoff bis zum Renewal

Eine klare Time-to-First-Value und ein Playbook für jeden Touchpoint, jedes Renewal und jede Expansion – mit mehr als einem Kontakt in jedem Account.

Voice of the Customer

Feedback, das etwas verändert

Kundenfeedback und blameless Churn Reviews fließen zurück in Targeting, Produkt und Plays – damit dieselben Accounts nicht noch einmal abwandern.

Advocacy

Zufriedene Kunden, die neue Kunden bringen

Referenzen, Empfehlungen und die Stimme Deiner Kunden – damit Kundenbindung auch neue Pipeline generiert.

Ein unbesetzter CS Leadership Posten?

Ein Interim CS Leader kann die Funktion aufbauen oder leiten, während Du rekrutierst, und Dich dabei unterstützen, das Team dahinter einzustellen und zu coachen.

Interim C-Level

Wie wir mit Dir zusammenarbeiten

Operator, die diesen Job selbst gemacht haben und Seite an Seite mit Deinem Team arbeiten

Schritt 1

Wir analysieren, wer abwandert – und warum

Retention- und Churn-Daten, Gespräche mit dem Leadership und der Weg vom Deal bis zum Renewal – lückenlos nachvollzogen.

Schritt 2

Wir definieren Charta, Tiers und Signale

Gemeinsam mit Deinen CS-Leadern entwickelt, abgestimmt auf die Account-Teams und das Handoff mit Sales.

Schritt 3

Wir begleiten Dich durch den ersten Renewal-Zyklus

In echten Renewals erprobte Playbooks – praxisnah übergeben.

Wie wir den Erfolg messen

Vier Kennzahlen zeigen, ob es funktioniert: Gross Retention, Net Retention, Time-to-First-Value und wie früh gefährdete Accounts erkannt werden.

Was Du bekommst

Ein Team, das sich auf die Accounts konzentriert, die es wirklich brauchen.
Das richtige Maß an Aufmerksamkeit für jeden Account – von High-Touch bis Tech-Touch.
Risiken wochenlang im Voraus signalisiert.
Verlängerungen und Expansion mit Plan.
Accounts, die stabil bleiben – selbst wenn Dein Champion das Unternehmen verlässt.
Zufriedene Kunden werden zu Referenzen und Empfehlungsgebern.
Eine Retention-Zahl, die Du verlässlich prognostizieren kannst.

Wo KI hineinpasst

KI nimmt Deinen CSMs die Fleißarbeit ab, sobald die Account-Daten verlässlich sind. Ein Mensch prüft jedes Ergebnis – nichts geht ungeprüft an die Kundschaft.

Handoff-Briefing