Customer Success ist einer der zentralen Wachstumstreiber für jedes SaaS-Startup mit wiederkehrenden Umsätzen. Im Jahr 2023 wird der SaaS-Markt mit vielen ähnlichen oder vergleichbaren Produkten überschwemmt sein – erfolgreich sein und am Markt überleben werden daher nur diejenigen, die ihre Kunden durchgehend begeistern.
Aber wir haben gute Nachrichten für Dich: Mit einem von Beginn an strukturierten Customer Success Management wird Kundenbegeisterung zum Kinderspiel.
Viele Start-ups denken erst an Customer Success, wenn das Unternehmen bereits gewachsen ist. Eine positive Customer Experience von Beginn an ist jedoch der größte Differenzierungsfaktor, um Dich vom Wettbewerb abzuheben, Churn zu reduzieren und Dein CLV:CAC-Verhältnis zu steigern.
Customer Success Management ist daher kein „Nice-to-have“, sondern ein absolutes Must-have für Dein SaaS-Unternehmen.
Der Erfolg Deiner Kunden ist Dein Erfolg
Das Ziel von Customer Success in der SaaS-Branche ist
um eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und
dem Kunden von Anfang an ein hervorragendes Produkterlebnis bieten.
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Wie der Begriff schon sagt, geht es nicht nur darum, Kund:innen zufriedenzustellen, sondern vielmehr darum, ihren Erfolg zu sichern und ihre Anforderungen jederzeit zu erfüllen. Erfolg bedeutet in diesem Kontext, dass das Produkt die Ziele der Kund:innen unterstützt – wie etwa höhere Produktivität oder mehr Umsatz. Customer Success sollte den Kunden und seine Ziele in den Mittelpunkt stellen und sämtliche Geschäftsprozesse sowie Ressourcen darauf ausrichten, dass Kund:innen den maximalen Mehrwert aus dem Produkt ziehen.
Um dies zu erreichen, sind folgende drei Aufgaben für das Customer Success Team essenziell:
ein strukturiertes Customer Onboarding
die bestmögliche Kundenaktivierung
Kundenfeedback einholen
1) Onboarding – der erste Eindruck entscheidet
Das Onboarding beginnt direkt nach dem Closed-Won. Genau hier startet die gemeinsame Reise des Kunden mit Dir – und Du kannst die Customer Experience von Beginn an positiv prägen.
Das Ziel des Onboardings im SaaS-Umfeld ist:
um den Kunden schnell und effektiv mit dem Produkt vertraut zu machen
um dem Kunden bei der erfolgreichen Nutzung des Produkts zu helfen
um unnötige Schritte und Verwirrung zu vermeiden.
Laut Thomson Reuters sind 89 % der Kunden mit einem mühsamen und frustrierenden Onboarding-Prozess konfrontiert. Infolgedessen entscheiden sich 13 % für einen konkurrierenden Anbieter.
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Um Churn während des Onboardings zu vermeiden, sollten die ersten Produkterfahrungen des Kunden klar strukturiert sein – so fühlt er sich optimal begleitet und kennt die nächsten Schritte. Um das systematisch zu gewährleisten, sollte unmittelbar nach dem Closed-Won ein internes Kunden-Kick-off stattfinden, in dem ein detaillierter und strukturierter Onboarding-Plan erstellt wird, der alle Termine festhält und klärt, wann das Onboarding abgeschlossen ist. So bietet das Onboarding dem Kunden eine hervorragende Orientierung bei der Produktnutzung und beantwortet alle offenen Fragen und Themen direkt.
2) Aktivierung – Kundenfeedback als Treibstoff nutzen
Customer Activation bezeichnet den Prozess, einen Kunden zu einem aktiven Nutzer zu machen, der die Funktionen und Vorteile des Produkts voll versteht und ausschöpft.
Das Ziel der Kundenaktivierung ist es:
Kunden so schnell wie möglich das volle Potenzial des Services erschließen.
sicherstellen, dass Kunden den Mehrwert erkennen und das Produkt aktiv nutzen.
Erfolgreiche Customer Activation steigert den CLV nachhaltig: Aktive und zufriedene Kunden senken einerseits die Churn-Rate und eröffnen andererseits Upsell-Potenziale – sei es durch zusätzliche Features oder die Ausweitung der Zusammenarbeit auf weitere Teams im Unternehmen.
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Um den Aktivierungsprozess zu steuern und im Blick zu behalten, gilt es im ersten Schritt die „Activation Rate“ und im zweiten den „Customer Health Score“ zu monitoren. Richtig aufgesetzt und mit klaren Verhaltensregeln („Expected Behavior Rules“) strukturiert, ermöglicht der Aktivierungsprozess dem Customer Success Manager, Kundenbeziehungen proaktiv zu steuern und die Zufriedenheit gezielt zu fördern.
Nach erfolgreicher Aktivierung sammelt das Customer Success Team kontinuierlich Kundenfeedback, um Erwartungen, Pain Points und Hebel für mehr Impact zu identifizieren. In enger Abstimmung mit dem Produkt-Team wird das Produkt daraufhin gezielt optimiert und erweitert.
Die Top 5 Customer Success KPIs für den perfekten Überblick
Um den Erfolg nicht dem Zufall zu überlassen und nachzuvollziehen, ob und warum Deine Strategie aufgeht, solltest Du die folgenden Customer Success KPIs stets im Auge behalten:
Net Revenue Retention (NRR)
Diese Metrik gibt Einblick in die Qualität der Bestandskunden und berechnet sich wie folgt: Der Umsatz zu Beginn der Periode wird um Upgrades und Downgrades bereinigt, Churn wird abgezogen, und das Ergebnis wird durch den Anfangsumsatz geteilt. Die NRR sollte über 100 % liegen.
Gross Revenue Retention (GRR)
Diese Metrik berücksichtigt im Gegensatz zur NRR keine Upgrades und erfasst, wie viel Umsatz über einen bestimmten Zeitraum verloren geht. Die GRR kann 100 % nicht übersteigen.
Customer Health Score (CHS)
Der CHS misst das Risiko, dass ein Kunde abwandert. Der CHS basiert in der Regel auf einer Kombination von Daten zu Engagement, Aktivität, Nutzungsintensität, Kundenfeedback und weiteren Faktoren.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS ist eine Kennzahl zur Messung von Kundenloyalität und -zufriedenheit und bestimmt die Bereitschaft eines Kunden, Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen.
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value bestimmt den durchschnittlichen Bruttoumsatz, den ein Kunde generiert, bevor er abwandert. Er liefert Einblicke in die Profitabilität und unterstützt Entscheidungen rund um Kundenakquise, Kundenbindung und Kundenentwicklung.
3) Automatische Messung, Analyse und Steuerung von Customer Success
Um das Monitoring dieser und weiterer Kennzahlen zu vereinfachen und Customer Success-Prozesse zu automatisieren, empfiehlt sich der Einsatz eines geeigneten Tools.
Planhat ist eine innovative All-in-One-Plattform, die alle Kundendaten zusammenführt und Insights liefert, um Churn zu verhindern und Potenziale zu erkennen. Als Partner von Planhat empfehlen wir dieses Tool uneingeschränkt und implementieren es direkt in Deinem Unternehmen.
Mit diesem Tool sind nachhaltiges Wachstum und erfolgreiche Kunden, die Dein Produkt gerne weiterempfehlen, kein Zufall mehr.
